Hasta iletişimi dönüştü. En yüksek elde tutma oranlarına sahip klinikler üç kanalı stratejik biçimde kullanıyor — sadece e-posta değil.
Selin Arslan
Hasta Deneyimi Direktörü
Önemli Noktalar
Sağlıkta e-posta açılma oranı yalnızca %22 — SMS %98, WhatsApp 3 dakika içinde okunuyor
7 adımlı otomatik sekans randevu kaçırmayı %35 azaltıyor, geri çağrı oranını %20 iyileştiriyor
Her zaman isim, doktor adı ve spesifik randevu türü kullanın — genel mesajlar yok sayılıyor
KVKK pazarlama iletişimi için yazılı onay istiyor; randevu hatırlatmaları meşru menfaat kapsamında
2015 yılında tek bir hatırlatma e-postası yeterliydi. Bugün sağlık sektöründe e-posta açılma oranları yaklaşık yüzde yirmi iki düzeyinde seyrediyor. SMS açılma oranı ise yüzde doksan sekiz; WhatsApp mesajları ortalama üç dakika içinde okunuyor.
Hasta iletişimini yalnızca e-posta üzerinden yürütüyorsanız, hastalarınızın dörtte birinden azına ulaşıyorsunuz demektir.
E-posta: Ayrıntılı ve acil olmayan içerik için uygundur. Randevu onayları, tedavi sonrası bakım talimatları, aylık bültenler ve fatura bildirimleri için kullanın.
SMS: Kısa ve zaman hassasiyetli mesajlar için idealdir. Randevu hatırlatmaları (48 saat ve aynı gün), bekleme listesi bildirimleri ve hızlı onaylar için kullanın. Mesajları yüz altmış karakterin altında tutun.
WhatsApp: İki yönlü iletişim ve yüksek etkileşim için en verimli kanaldır. Randevu hatırlatmaları, yeniden planlama talepleri ve hızlı sorular için idealdir. Hasta onayı zorunludur.
Rutin bir randevu için iyi tasarlanmış otomasyon sıralaması:
Rezervasyon onaylandı → Tam detaylarla e-posta + takvim daveti
7 gün önce → E-posta hatırlatması
48 saat önce → Onay bağlantılı SMS
24 saat önce → WhatsApp hatırlatması (onay verilmişse)
4 saat önce → Adres ve park bilgili "bugün görüşüyoruz" SMS'i
Randevu sonrası → Bakım talimatları ve geri bildirim e-postası
6 ay sonra → E-posta ya da SMS geri çağrı hatırlatması
Tamamen otomatize edilmiş bu sıralama randevu kaçırmayı yüzde otuz beş azaltır, geri çağrı oranlarını ise yüzde yirmi iyileştirir.
Her zaman hastanın adını kullanın. Hekimin adından söz edin. Genel "randevunuz" ifadesi yerine spesifik randevu türüne atıfta bulunun.
Hastalar genel mesajları gözardı eder. Kişisel olanlara yanıt verir.
KVKK ve benzer düzenlemeler kapsamında şunları sağlamanız gerekmektedir:
Pazarlama iletişimi için yazılı onay
Her mesajda kolay vazgeçme mekanizması
Farklı kanallar için ayrı onaylar
Randevu hatırlatmaları genellikle "meşru menfaat" kapsamında izin verilir; ancak bu konuyu veri koruma danışmanınızla teyit edin.
Kliniğinizi modernleştirmeye hazır mısınız?
Tüm Pro özelliklerini 14 gün ücretsiz deneyin. Hemen başlayın, kredi kartı gerekmez.
Ücretsiz KaydolSelin Arslan
Hasta Deneyimi Direktörü
